LEGAL · INTERNES BESCHWERDEMANAGEMENT · STAND 17.04.2026
ENTWURF — nicht anwaltlich geprüft, nur zu internen Zwecken. Vor Live-Gang durch Fachanwält:in prüfen lassen.
ENTWURF — Stand [PLATZHALTER: Datum] · Version [PLATZHALTER: vX]. Kein Ersatz für anwaltliche Prüfung; vor Live-Gang durch Fachanwält:in IT-Recht/Datenschutz gegenprüfen lassen.
Das Quelldokument hat zwei Teile: Teil A — Nutzergerichtete Beschreibung (zur Veröffentlichung bestimmt) und Teil B — Interner Prozess (Betriebsanweisung), der ausdrücklich nicht zur Veröffentlichung bestimmt ist. Diese Seite gibt ausschließlich Teil A wieder; die interne Betriebsanweisung (Teil B) wird vom Betreiber gesondert geführt und hier nicht veröffentlicht.
Beide Teile setzen die Vorgaben von Art. 20 der Verordnung (EU) 2022/2065 (Digital Services Act, „DSA") um und verzahnen sie mit den weiteren einschlägigen Pflichten (Art. 14 AGB-Transparenz, Art. 16 Notice-and-Action, Art. 17 Begründungspflicht/„Statement of Reasons", Art. 21 außergerichtliche Streitbeilegung, Art. 23 Maßnahmen gegen Missbrauch, Art. 24 Transparenzberichte).
Einordnungshinweis (vom Betreiber/Anwalt zu verifizieren): Collavo ist nach hiesiger Einschätzung Anbieter eines Hosting-Dienstes und einer Online-Plattform i.S.d. Art. 3 lit. g, i DSA (zweiseitige Creator-Operations-Plattform/Marktplatz, die nutzergenerierte Inhalte — Assets, Profile, Kampagnen, Nachrichten — speichert und öffentlich/teilöffentlich zugänglich macht). Die Pflicht zum internen Beschwerdemanagementsystem nach Art. 20 DSA trifft Anbieter von Online-Plattformen. Ob die KMU-Ausnahme nach Art. 19 DSA (Befreiung von Abschnitt 3 des Kapitels III, u.a. Art. 20–22 DSA) greift, ist gesondert zu prüfen → siehe § 2. Die nachfolgenden Regelungen sind so gefasst, dass sie auch dann als freiwilliger Standard genutzt werden können, wenn die Ausnahme greift.
(1) Zweck. Collavo stellt allen Nutzer:innen — Brands (Brand-Orgs) und Creator:innen — ein internes Beschwerdemanagementsystem zur Verfügung. Über dieses System können Sie sich gegen bestimmte Entscheidungen wenden, die Collavo im Zusammenhang mit Inhalten, Konten oder Sichtbarkeit auf der Plattform trifft (im Folgenden „Moderationsentscheidungen").
(1a) Anwendungs-Schwellenwert (Art. 20 Abs. 1 DSA). Die gesetzliche Pflicht aus Art. 20 DSA erfasst Entscheidungen, die Collavo deshalb trifft, weil ein Inhalt nach hiesiger Bewertung rechtswidrig oder mit den Allgemeinen Geschäfts-/Nutzungsbedingungen unvereinbar ist (Art. 20 Abs. 1 DSA). Maßnahmen, die Collavo aus rein kommerziellen, technischen oder betrieblichen Gründen trifft (ohne Anknüpfung an Rechtswidrigkeit oder AGB-Verstoß), unterfallen nicht der gesetzlichen Pflicht. Soweit Collavo solche Maßnahmen gleichwohl in das hier beschriebene Verfahren einbezieht, geschieht dies freiwillig und ist im Folgenden — insbesondere in der Tabelle in § 3 — ausdrücklich als „freiwillig einbezogen" gekennzeichnet.
(2) Anwendungsbereich. Das interne Beschwerdesystem nach diesem Teil A betrifft Entscheidungen, die Collavo als Plattformbetreiber trifft (siehe § 3). Es ist zu unterscheiden von:
Soweit eine solche Streitigkeit jedoch zugleich eine Moderationsentscheidung von Collavo betrifft (z.B. die plattformseitige Ablehnung eines Assets), ist insoweit dieses Beschwerdesystem eröffnet.
(3) Kostenfreiheit. Der Zugang zum internen Beschwerdemanagementsystem und seine Nutzung sind für Sie kostenlos (Art. 20 Abs. 1 DSA). Es entstehen keine Gebühren, keine Pflicht zur Beauftragung Dritter und keine sonstigen Kosten. Etwaige eigene Kosten (z.B. für selbst hinzugezogene anwaltliche Beratung) tragen Sie selbst.
(4) Diskriminierungsfreiheit und Sorgfalt. Collavo bearbeitet alle Beschwerden rechtzeitig, diskriminierungsfrei, sorgfältig und frei von Willkür (Art. 20 Abs. 4 DSA).
(5) Zugänglichkeit. Das Beschwerdesystem ist leicht zugänglich und benutzerfreundlich und ermöglicht die Einreichung Beschwerden (Art. 20 Abs. 3 DSA). Es ist im eingeloggten Bereich der Plattform (Web und Mobile-App) sowie über die in § 11 genannten Kontaktwege erreichbar. Die Bedienelemente sind ; es werden keine Gestaltungsmittel eingesetzt, die Sie von einer Beschwerde abhalten oder zu einer bestimmten Auswahl drängen (Verbot manipulativer Designs, Art. 25 DSA).
(1) Art. 19 DSA befreit Kleinst- und Kleinunternehmen i.S.d. Empfehlung 2003/361/EG (Kleinstunternehmen: < 10 Beschäftigte und ≤ 2 Mio. EUR Jahresumsatz/-bilanzsumme; Kleinunternehmen: < 50 Beschäftigte und ≤ 10 Mio. EUR) von den Pflichten des Abschnitts 3 des Kapitels III DSA — und damit auch von der Pflicht nach Art. 20 DSA —, sofern das Unternehmen nicht als sehr große Online-Plattform (VLOP) benannt ist.
(2) Ob Collavo unter diese Ausnahme fällt, hängt von der Einstufung der Betreibergesellschaft ab: [PLATZHALTER: Einstufung der Betreibergesellschaft als Kleinst-/Kleinunternehmen nach Empfehlung 2003/361/EG — Beschäftigtenzahl, Jahresumsatz, Bilanzsumme, etwaige Verbundunternehmen/Partnerunternehmen prüfen].
(3) Übergangsfrist und fortbestehende Pflichten. Überschreitet die Betreibergesellschaft die Schwellenwerte und verliert sie damit die Kleinst-/Kleinunternehmen-Eigenschaft, gilt die Befreiung nach Art. 19 Abs. 2 DSA noch für zwölf Monate ab dem Zeitpunkt des Überschreitens fort. Von der Befreiung des Art. 19 Abs. 1 DSA ausgenommen ist zudem die Pflicht zur Übermittlung der Begründungen an die Transparenz-Datenbank nach Art. 24 Abs. 3 DSA; diese besteht auch für befreite Kleinst-/Kleinunternehmen.
(4) Unabhängig vom Ergebnis stellt Collavo das in diesem Dokument beschriebene Verfahren bereit. Greift die Ausnahme, geschieht dies freiwillig und als selbst gesetzter Standard; greift sie nicht, erfüllt Collavo damit die gesetzliche Pflicht aus Art. 20 DSA. Die Entscheidung über Inanspruchnahme der Ausnahme und die entsprechende Außenkommunikation trifft der Betreiber nach anwaltlicher Prüfung.
(1) Sie können über das interne Beschwerdesystem mindestens gegen die folgenden Entscheidungen Beschwerde einlegen, soweit Collavo sie wegen mutmaßlicher Rechtswidrigkeit eines Inhalts oder wegen Unvereinbarkeit mit den AGB/Nutzungsbedingungen getroffen hat (Art. 20 Abs. 1 lit. a–d DSA; siehe § 1 Abs. 1a). Die nachstehende Zuordnung der konkreten Collavo-Funktionen ist aus der Architektur abgeleitet — vom Betreiber zu verifizieren. Mit „freiwillig einbezogen" gekennzeichnete Konstellationen fallen nach hiesiger Einschätzung nicht unter die gesetzliche Pflicht des Art. 20 DSA, werden aber aus Servicegründen demselben Verfahren unterworfen (die endgültige rechtliche Einordnung ist vom Betreiber/Anwalt zu bestätigen):
| Nr. | Entscheidung von Collavo | DSA-Einordnung (Art. 20 Abs. 1) | Typische Auswirkung |
|---|---|---|---|
| a) | Kontosperre / Nutzersperre (UserBlock) wegen Rechtswidrigkeit/AGB-Verstoß | lit. c (Aussetzung/Schließung des Kontos) | Sie können sich nicht mehr einloggen bzw. die Plattform nicht mehr nutzen |
| b) | Admin-E-Mail-/Messaging-Sperre (administrativ verhängte Sperre einer E-Mail-Adresse bzw. von Messaging-/Kontaktfunktionen) | je nach Ausgestaltung lit. c (teilweise Aussetzung des Kontos); andernfalls freiwillig einbezogen — eine Sperre von Kommunikations-/Kontaktfunktionen ist keine Monetarisierungseinschränkung i.S.d. lit. d und „Einschränkung der Nutzung" ist keine eigene lit.-Kategorie | Sie können bestimmte Konten/Funktionen nicht mehr per E-Mail/Chat nutzen oder erreichen |
| c) |
(1) Beschwerdeberechtigt ist jede:r betroffene Nutzer:in (Brand-Org bzw. handelnde Person mit entsprechender Rolle innerhalb der Org, sowie Creator:in), die/der von der Entscheidung adressiert oder unmittelbar betroffen ist.
(2) Handeln durch Vertreter / Agenturen. Für Creator:innen können bevollmächtigte Agenturen im Rahmen ihres Mandats (AgencyCreatorRoster, Scopes CONTENT/FINANCE) im Namen des Creators auftreten, soweit die Beschwerde vom jeweiligen Mandatsscope gedeckt ist (aus Architektur abgeleitet — vom Betreiber zu verifizieren). Die Berechtigung wird im Rahmen der Bearbeitung geprüft.
(3) Mehrmandantenfähigkeit. Innerhalb einer Brand-Org sind Beschwerden auf die jeweilige Organisation (organizationId-Scope) bezogen; es können nur Personen mit hinreichender Rolle für die Org handeln.
(4) Meldende Personen/Einrichtungen. Ebenfalls beschwerdeberechtigt sind Personen oder Einrichtungen, die nach Art. 16 DSA eine Meldung übermittelt haben, soweit sie sich gegen die auf ihre Meldung hin getroffene Entscheidung — einschließlich der Entscheidung, nicht tätig zu werden — wenden (Art. 20 Abs. 1 DSA; siehe § 3 Abs. 2a). Sie müssen hierfür nicht selbst Adressat:in oder unmittelbar betroffene:r Nutzer:in der Ausgangsentscheidung sein.
(1) Wege. Sie reichen die Beschwerde ein:
(2) Erforderliche Angaben. Damit Ihre Beschwerde hinreichend präzise und angemessen begründet ist (Art. 20 Abs. 3 DSA), geben Sie bitte an:
(3) Eingangsbestätigung. Sie erhalten eine Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde (per Plattform-Benachrichtigung und/oder Transaktions-E-Mail). Diese Bestätigung enthält keine Vorentscheidung in der Sache.
(1) Collavo trifft die Entscheidung über Ihre Beschwerde unter Aufsicht angemessen qualifizierten Personals und nicht ausschließlich auf der Grundlage automatisierter Mittel (Art. 20 Abs. 6 DSA).
(2) Das bedeutet: Auch wenn die ursprüngliche Maßnahme ganz oder teilweise automatisiert vorbereitet oder ausgelöst wurde, wird Ihre Beschwerde von einer natürlichen Person mit der nötigen Sachkunde inhaltlich überprüft. Diese Person ist befugt, die ursprüngliche Entscheidung aufzuheben oder abzuändern.
(3) KI-Einsatz / Transparenz. Soweit bei Collavo KI-Funktionen zum Einsatz kommen (z.B. OpenAI-gestützte Caption-/Hashtag-/Brief-Generierung, RAG-Chat-Assistent), erfolgen schreibende Assistenz-Aktionen nur nach menschlicher Freigabe (Bestätigungserfordernis, „requiresConfirmation"); es findet keine ausschließlich automatisierte Entscheidung statt (aus Architektur abgeleitet — vom Betreiber zu verifizieren). Im Beschwerdeverfahren wird KI allenfalls unterstützend (z.B. zur Sachverhaltsaufbereitung) eingesetzt; die Beschwerdeentscheidung selbst trifft stets ein Mensch. Tragende Rechtsgrundlage hierfür ist Art. 20 Abs. 6 DSA; ergänzend/klarstellend ist Art. 22 DSGVO zu nennen, der hier mangels einer ausschließlich automatisierten Entscheidung mit Rechtsfolge regelmäßig nicht eingreift. Die Transparenz-/Kennzeichnungspflichten nach Art. 50 KI-VO (AI Act) betreffen nicht das Beschwerdeverfahren, sondern die Kennzeichnung KI-generierter oder -manipulierter Inhalte (z.B. KI-gestützt erzeugte Captions/Briefs). Die hierfür maßgeblichen Pflichten treffen Collavo als Anbieter bzw. Betreiber der KI-Funktionen (Art. 50 Abs. 2 bzw. Abs. 4 KI-VO) und werden nicht auf die Nutzer:innen abgewälzt. [PLATZHALTER: Umsetzung der KI-Kennzeichnung im Produkt — Verweis auf die KI-Transparenzhinweise/Datenschutzerklärung].
(1) Collavo bearbeitet Beschwerden rechtzeitig (Art. 20 Abs. 4 DSA). Eine starre gesetzliche Höchstfrist besteht nicht; maßgeblich ist eine zügige Bearbeitung unter Berücksichtigung von Dringlichkeit und Komplexität.
(2) Zielzeiten (Selbstverpflichtung, vom Betreiber zu bestätigen). Collavo strebt folgende Bearbeitungszeiten an:
(3) Mitwirkung. Soweit zur Bearbeitung weitere Angaben/Nachweise erforderlich sind, fordert Collavo diese an; die genannten Zielzeiten verlängern sich um den Zeitraum bis zu Ihrer Antwort.
(1) Ergebnis. Nach Abschluss der Prüfung teilt Collavo Ihnen die begründete Entscheidung über die Beschwerde mit (Art. 20 Abs. 5 DSA). Mögliche Ergebnisse:
(2) Unverzügliche Umsetzung. Enthält die Beschwerde ausreichende Gründe für die Annahme, dass die ursprüngliche Entscheidung unbegründet war bzw. der betroffene Inhalt weder rechtswidrig noch AGB-widrig ist, macht Collavo seine Entscheidung unverzüglich rückgängig bzw. setzt die geänderte Entscheidung um (Art. 20 Abs. 4 Unterabs. 2 DSA). Diese Umsetzung unterbleibt nur, soweit ihr eine gesetzlich zwingende Pflicht oder eine behördliche bzw. gerichtliche Anordnung konkret entgegensteht; einen darüber hinausgehenden allgemeinen Vorbehalt behält sich Collavo nicht vor.
(3) Begründung. Die Mitteilung enthält eine nachvollziehbare Begründung, insbesondere die tragenden Gründe der Entscheidung und — bei Zurückweisung — den Hinweis auf die weiteren Rechtsbehelfe nach § 9. Sie knüpft, soweit einschlägig, an die nach Art. 17 DSA erteilte ursprüngliche Begründung („Statement of Reasons") an.
(4) Form. Die Mitteilung erfolgt in klarer, leicht verständlicher Sprache über die Plattform und/oder per E-Mail, in der von Ihnen gewählten verfügbaren Sprache (Deutsch oder Englisch).
(1) Außergerichtliche Streitbeilegung. Sind Sie mit der Entscheidung über Ihre Beschwerde nicht einverstanden, können Sie eine zertifizierte außergerichtliche Streitbeilegungsstelle nach Art. 21 DSA anrufen. Die Auswahl einer solchen Stelle steht Ihnen frei; sie werden von dem zuständigen Koordinator für digitale Dienste (Digital Services Coordinator) des jeweiligen Mitgliedstaats zertifiziert.
(2) Die Streitbeilegungsstelle kann den Parteien keine bindende Streitbeilegung auferlegen (Art. 21 Abs. 2 DSA). Zu den Kosten gilt Art. 21 Abs. 5 DSA (u.a. Kostentragung durch die Plattform bei für Sie günstiger Entscheidung; bei für Sie ungünstiger Entscheidung tragen Sie nicht die Kosten der Plattform).
(3) Zuständige Stelle / DSC. [PLATZHALTER: konkrete zertifizierte Streitbeilegungsstelle(n) und zuständiger Digital Services Coordinator — in Deutschland die Bundesnetzagentur (BNetzA) als DSC; konkrete benannte Stelle(n) bei Veröffentlichung verifizieren und verlinken].
(4) Gerichtlicher Rechtsweg. Unabhängig vom internen Beschwerdesystem und der außergerichtlichen Streitbeilegung bleibt Ihnen der Rechtsweg zu den ordentlichen Gerichten unbenommen. Collavo unterrichtet Sie über die bestehenden Rechtsbehelfe (Art. 20 Abs. 5 DSA); die Möglichkeit der außergerichtlichen Streitbeilegung lässt das Recht, ein Gericht anzurufen, ausdrücklich unberührt (Art. 21 Abs. 1 DSA).
(5) Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde. Sie können sich zudem beim zuständigen Digital Services Coordinator über mutmaßliche Verstöße beschweren (Art. 53 DSA). [PLATZHALTER: in Deutschland BNetzA; Kontaktdaten bei Veröffentlichung verifizieren].
(1) Collavo kann die Bearbeitung von Beschwerden nach vorheriger Warnung für einen angemessenen Zeitraum aussetzen, wenn eine Person häufig offensichtlich unbegründete Beschwerden einreicht (Art. 23 Abs. 2 DSA). Maßstab, Verfahren und Dokumentation richten sich nach den in den AGB/Community-Regeln niedergelegten Kriterien und erfolgen verhältnismäßig und unter Berücksichtigung aller Umstände.
(2) Diese Möglichkeit lässt Ihr Recht aus § 9 (außergerichtliche Streitbeilegung, gerichtlicher Rechtsweg) unberührt.
Das Quelldokument enthält zusätzlich einen Teil B — Interne Betriebsanweisung (Rollen und Zuständigkeiten, Prozessablauf, Fristen- und Eskalationsmatrix, Dokumentations-, Aufbewahrungs- und Reporting-Pflichten zur Umsetzung von Art. 20 DSA innerhalb der Betreibergesellschaft). Dieser Teil ist im Quelldokument ausdrücklich als vertraulich und nicht zur Veröffentlichung bestimmt gekennzeichnet und wird daher hier nicht wiedergegeben; er wird vom Betreiber intern geführt.
| Ablehnung eines Assets im Review mit Status „CHANGES_REQUIRED" wegen Rechtswidrigkeit/AGB-Verstoß |
| lit. a (Entfernung/Sperrung/Beschränkung der Anzeige von Informationen) |
| Ihr hochgeladenes Bild/Video wird nicht freigegeben, sondern zur Änderung zurückgewiesen |
| d) | Ablehnung eines bezahlten Hervorhebungs-/Boost-Antrags (Boost-Ablehnung) im Discovery-/Ranking-Modul (z.B. PROMOTED_SLOTS, Spotlight/SearchBoost) | bei Ablehnung wegen Inhalt/AGB-Verstoß: lit. a (Beschränkung der Anzeige/Sichtbarkeit); bei rein kommerzieller/Ranking-bezogener Ablehnung eines Werbeprodukts: freiwillig einbezogen — keine gesetzliche Kategorie (insbesondere nicht lit. b, der die Aussetzung/Beendigung des Dienstes insgesamt meint) | Ihre bezahlte Hervorhebung/Promotion wird nicht ausgespielt |
(2) Weitere erfasste Entscheidungen. Über die in Abs. 1 ausdrücklich genannten Fälle hinaus ist das Beschwerdesystem auch eröffnet gegen vergleichbare Moderationsentscheidungen, insbesondere:
(2a) Beschwerderecht meldender Personen/Einrichtungen. Das Beschwerderecht steht nach Art. 20 Abs. 1 DSA auch natürlichen Personen oder Einrichtungen zu, die über das Melde-/Notice-and-Action-Verfahren (Art. 16 DSA) einen Inhalt als mutmaßlich rechtswidrig oder AGB-widrig gemeldet haben. Sie können sich insbesondere gegen die Entscheidung wenden, einen gemeldeten Inhalt nicht zu entfernen, nicht zu sperren bzw. auf die Meldung hin nicht tätig zu werden (Beschwerde gegen ein Nicht-Handeln; Art. 20 Abs. 1 lit. a–d DSA jeweils „ob oder ob nicht"). Für solche Beschwerden gelten die §§ 5–9 entsprechend.
(3) Frist für die Einlegung. Sie können die Beschwerde innerhalb von sechs Monaten ab dem Zeitpunkt einlegen, zu dem Sie über die Entscheidung informiert wurden (Art. 20 Abs. 1 und 2 DSA; die Sechs-Monats-Frist folgt aus Abs. 1, ihr Beginn ab Information über die Entscheidung aus Art. 20 Abs. 2 DSA). Die Frist gilt entscheidungsbezogen; bei mehreren Entscheidungen läuft sie für jede gesondert.
(4) Abgrenzung zu vertraglichen Vorgängen. Rein vertragliche Vorgänge ohne Moderationscharakter — z.B. eine zwischen Brand und Creator vereinbarte Änderungsschleife, der planmäßige Auszahlungs-Hold (ca. 56 Tage bis Release; aus Architektur abgeleitet — vom Betreiber zu verifizieren), die Höhe der Plattformgebühr (Default ~15 % zzgl. 19 % USt; aus Architektur abgeleitet — vom Betreiber zu verifizieren) oder eine vom Betreiber ausschließlich ausgelöste Rückerstattung (operator-only refund) — sind keine Moderationsentscheidungen i.S.d. Art. 20 DSA. Sie können sich hierüber gleichwohl an den Support wenden; die besonderen Garantien dieses Verfahrens (z.B. menschliche Überprüfung nach § 6) gelten dann nur, soweit die Maßnahme zugleich eine Moderationsentscheidung darstellt. Die Abgrenzung im Einzelfall ist auslegungsbedürftig und vom Betreiber/Anwalt festzulegen.